或许你不知道，护理原来是一个非常高危的行业。有调查显示，医疗工作者比其他一般行业遇上工作间暴力的机会高十六倍，由于护士与病人和其家属有更紧密的接触，因此护士遇上工作间暴力的机会比一般医疗工作者再多三倍，足以反映护士在应付沉重工作压力的同时，亦要面对极大的工作间暴力风险。不过，医院管理局作为本港最大的公营医疗服务机构，其职安健(OSH)的网页中显示的工作间暴力个案数字似乎一直都不高，以2012年至2013年度为例，全年就有408宗，若以一间管理42间医院并雇用了六万九千多名员工的公营医疗服务机构来说，即每间医院(撇除各大小门诊部)平均每年的工作间暴力事故不到10宗(正确是9.7宗)，也差不多每一百七十多名员工中，只有一人于过去一年间曾遇上工作间暴力，究竟情况是不是这样呢，不妨让我们试来探讨一下。

　　护理行业是高危的

　　作为一个前线护士，遇上工作间暴力的机会极高，不同地区的文献和统计数字，均提供了清晰的佐证，例如 International Council of Nurses 于2007年有关应对工作间暴力的指引中指出在美国就有多达三成六的急症室护士于过去一年曾遇上暴力袭击。而在澳洲，不同的调查也指出超逾六成的护士在过去的五个月内，曾面对工作间暴力事故。类似的调查在台湾亦发现，有高达八成的护士在过去的一年间曾遇上工作间暴力事故，足显示护士面对工作间暴力的问题是绝非偶然。

　　至于本港，护士面对工作间暴力的课题似乎一直都未受关注，除了医管局的统计数字外，香港大学医学院的团队曾于2006年在港岛玛丽医院向护士进行问卷调查，查询他们在过去十二个月面对工作间暴力的经历。在420 名受访护士中，有多达320名护士表示于过去十二个月内曾面对不同的工作间暴力，包括七成三人曾遭受辱骂，一成八的护士遭到身体攻击。若这些调查所反映的数字是确切可信，现时医管局有六万九千多名员工，当中包括二万三千名护士，但只有四百多宗的呈报个案，其比例与研究调查所得的数字有明显的差距，究竟是怎么一回事呢?

　　语言暴力也是必须要呈报

　　在比对研究调查与现实的数据时，我们也先要厘清所谓「工作间暴力」(Workplace Violence)的定义，才可作出合理的比较。世界卫生组织(WHO)或国际劳工组织 (International Labour Organization)对工作间暴力的定义均明确阐明雇员于工作间遭受到的身体袭击、语言辱骂、恐吓和侮辱，甚至性骚扰和欺凌等行为，引致员工身体或精神方面受到伤害或感到安全受威胁，俱属于工作间的暴力。

　　医管局对工作间的暴力有清晰的定义，而且与国际惯用的定义亦颇相近。从医管局的资料显示，「员工在执勤时遇有任何遭受辱骂、威吓或袭击的事件，并威胁其安全及身心健康，构成明显或潜在的伤害，均属工作间暴力事故」。若按此定义，除了受到「拳打脚踢」(其实 这可能是刑事罪行)等暴力攻击，遭遇到粗言秽语的谩骂，语言恐吓等，原来均属工作间暴力事故，因此是需要按现行机制，透过AIRS计算机系统，以「事故」(Staff Incident)项目如实地作出呈报。那么医管局于2012至2013年度间的408宗工作间暴力个案是否包括了语言暴力的事故呢?就此笔者曾透过「护讯」编辑部，向医管局总部寻求澄清，可惜先后两度去信，等了一个多月，到笔者撰文时，仍是石沉大海，音讯渺然。因此笔者只能臆测，这408宗个案全都是员工受到暴力袭击，引致身体有实质伤害的个案，那么这一年间又有多少语言暴力的个案呢?难道全年一宗都没有?

　　语言暴力同样有严重伤害

　　相信对大部分在前线工作的护士来说，语言暴力是来得毫不陌生，因为语言暴力比暴力袭击更为普遍。就前述玛丽医院的调查所见，相对于一成八曾遭遇身体攻击的个案，就有多达七成三的护士反映于同一时期曾遭受辱骂等语言暴力，可见语言暴力的个案可能比伤害身体的攻击多好几倍。倘以此推论，若在2012年到2013年员工因遭到暴力对待而受伤的个案有408宗，那么同年间遭受语言暴力的个案可能逾千多宗，甚至更多呢。但为何这些反映着前线员工遭受语言暴力伤害的数据，却似乎不被重视地隐藏了起来，是因为呈报的个案太少，抑或在高层管理的心目中，前线护士给粗言谩骂侮辱或给人恶言恐吓是微不足道的小事呢?

　　然而语言暴力跟身体攻击同样都会带来伤害，谩骂侮辱 或恐吓等行为会使受害人的情绪受到一定的困扰，他们或会感到自尊受到践踏，因而可能会产生内疚、自责、沮丧、难堪又或者愤怒的感觉。同时压力与焦虑感也随之而增加，甚至影响人际关系和家庭的生活。持续的困扰也可能会转化成一些生理症状，包括失眠、头痛、食欲不振和肠胃不适等，最终出现疲惫心态(Burnout)，对工 作缺乏兴趣，令缺席率上升，甚至让护理服务的质素受到影响。部分严重的个案，更有机会产生抑郁或创伤后遗症(Post Traumatic Stress Disorder)，语言暴力的伤害是绝对不容忽视的。

　　解决问题始于真确的呈报

　　要正视工作间暴力这问题，正本清源，就必须掌握问题的严重性，因为管理高层若不能准确知悉问题的情况，就不能在政策制度与资源培训等方面作出适当的调整，以解决问题。可是参考医管局的统计数字，就不禁教人疑惑，究竟有多少个工作间的暴力事故是如实地呈报，又为何语言暴力的个案数字，似乎是不被重视呢?

　　其实工作间暴力事故呈报不足是一个非常普通的现象。有文献引述International Council of Nurses的估计，仅有约二成的工作间暴力事故是会被呈报。换句话说，可能有多达八成的事故，是因为没有呈报而永远不被管理高层所知悉。因此，当不幸有严重的工作间暴力事件发生时，管理层就可引述这些偏低的个案呈报数字，轻轻的一句「这是个别事件」来淡化问题。受到伤害的，却总是最前线的基层员工。

　　呈报?不呈报?

　　那么大家为什么不愿意去呈报呢?

　　「浪费时间!」─这可能是不少前线护士最常解释不呈报工作间暴力事故的一句话，这句话也绝非来得偏颇，因为在现行的制度下，每当遇上工作间暴力时，受害人或其同事，便要马上要放下繁忙的工作，在AIRS计算机系统中作出呈报。可是除了一些严重的身体伤害个案外，呈报递交后就衹会得到一个冰冷的个案编号，管理层往往一句或半句慰问或支援都没有。相反地，有时在呈报后，你或会被一些护理行政高层诘问事发时曾否作出一些不当的行为或用语触怒了行凶者，又或被指呈报中的用字不佳，于是便需要将那份呈报的内容作多次删改，扰攘一番后，事情就彷彿告一段落，没有任何跟进或沟通，也不会有任何实质的改变，似乎一切事情就像从没有发生过。在这种氛围环境下，大家对这个呈报制度渐渐变得失望及疏离，也变得心灰。因此在遇上不太严重的暴力袭击或语言暴力时，就会索性不呈报了。呈报的数字因此持续偏低，管理高层则沾沾自喜，认为工作间的暴力问题已迎刃而解，可怜的是前线护士需要继续在 暴力的阴霾下埋首苦干，默默哑忍。

　　默默哑忍的文化，对很多前线护士来说也是同样地来得毫不陌生。长久以来，护士都是于一个充满阶级和权力制度的文化中工作，尤其在医权主导的环境下，护士甫踏进医院的第一天，就要学懂接受上级和前辈的指示和教晦，不容许任何反驳或猜疑。这种文化也推崇忍让和自我牺牲精神，驱使不少护士容忍一些不合理的现象，例如工作间的暴力，使忍让渐渐地成了一个规范。护士在这种哑忍文化下无奈地谑称，「承受工作间的暴力，是工作的一部 分」，但这话儿听来怎不教人喟然慨叹呢。

　　然而不少管理层在今天「看数字，交成绩」的文化下，大概也暗地乐见前线员工不作呈报，使工作间暴力个案的字维持于一个低水平，因为在一些管理层的心中，AIRS个案的数量是他们评核部门或医院管治的成绩指标。他们或许相信呈报数字低的部门或病房，管理水平必定较为优胜，结果使一些病房主管怯于根据现实呈报，这种思维却完全忽视了如实呈报和制订长远预防工作间暴力措施的重要性。他们只追求短期的表面数字，漠视前线员工长期面对工作间暴力的风险，牺牲员工的安全和身心健康，来为高层的成绩表贴金。在这种文化下，渐形成了一个恶性循环，使如实的呈报行为被视为异端，黑白颠倒。

　　哑忍解决不了问题

　　随着人口老化，长期病患普及等因素，市民对公营医疗服务的需求将会持续上升，前线的医护人员的工作压力相信愈来愈沉重。除了市民大众对公营医疗服务的需求殷切，在民权高涨的今天，他们对公营服务的要求也自然提升。倘遇上服务未能满足要求，又或稍有怠慢不周，敌意可能就油然而生。对普罗市民而言，他们可不太理解，有时得到的服务与想象中的有了落差，可能是由于前线医护人手紧绌，工作时又有不少文件关卡，加上一些政策规条等因由所致。他们却只会将他们的怨愤与怒气，全发泄在前线的护士身上，使前线护士沦为高层政策失误的代罪羔羊，无辜地成了市民的出气袋，护理同业面对工作间暴力的风险，亦只会有增无减。

　　譬如于笔者撰文时，正值寒冬，流感肆虐，多家医院的内科均告急，虽然有病房已把病床由三十多张增至五十张，可是仍有病人要在急症室苦候四十八小时，才被安排进入病房。在这种困境下，病人及其家属自然对服务抱有怨言，工作间暴力个案的出现机会也大大增加。

　　除了前述的一些持续结构性的因素，原来在不同的科系，在随着社会的改变，也可能会遇上一些新危机。就笔者工作的精神科为例，近年滥药问题日趋严峻，笔者所工作的急性精神科病房，每天接收三至四名病人当中，便有一名病人因滥药导致神志紊乱而送院。这些滥药的病人，多吸服俗称「冰」或「K仔」等亢奋性毒品，使性情变得暴躁，自制能力偏低，常有被迫害的幻想，而容易触发暴力行为，更不幸的是，部分滥药者有黑社会背景，案底累累，他们又爱在病房内三五成群地纠集，欺凌其他精神病患者。护理人员倘出言制止，轻则会粗言相向，刻意制造事端，重则作出暴力攻击，使前线护士常在暴力的威胁下苦干，心理上所承受的压力可想而知。

　　以上的例子，笔者相信仅属冰山一角，因为不同的科系与工作环境，都会有不同的工作间暴力风险。遗憾的是一些工作单位弥漫着不鼓励如实呈报的风气，前线员工只能默默哑忍着工作间暴力的恶果，损害个人的身心健康，最终可能令护理质素也受到影响。

　　结语 「开开心心上班去，平平安安回家来」相信是所有员工的心声。医管局作为一个有责任的雇主，应责无旁贷地确保一个安全和谐的工作环境。然而医管局现行的职安健政策，似乎对前线员工面对语言暴力和恫吓威胁毫不重视，即使发生了一些暴力攻击事件，管理层也常只会文过饰非，淡化事情，鲜有认真跟进。加上种种因素，使呈报不足，恐怕决策高层根本无法掌握前线护士面对工作间暴力的风险，更遑论去制订有效的政策或增拨资源。作为前线员工，我们要突破现时的困局，减少工作间暴力的风险，就必须拿出勇气去踏出第一步─请如实呈报，即使没有严重受伤的袭击，又或是侮辱恐吓。因为没有真实的数据，一切政策措施将无从说起。

　　请呈报，勿哑忍。

　　责任编辑：杨璐

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